В первой части статьи мы разобрались с понятием ценного конечного продукта.

Кратко напомним про важные выводы:

— ЦКП — это результат деятельности компании, за который клиент платит деньги, вы получаете дивиденды, а сотрудники зарплату

— ЦКП надо составлять с учетом 3 сторон: клиента, собственника, сотрудников.

— ЦКП должен быть ценным и завершенным результатом.

Когда мы касаемся сложной темы бизнес-процессов и настройки системы, мы начинаем наше объяснение с метафоры организации, как «черного ящика».

Да, представьте, что организация — это большой черный ящик. Внутри него происходят определённые действия, благодаря которым клиент получает ожидаемый результат. Ожидаемый результат в виде качественного продукта или услуги — тот самый ЦКП компании. Если действия в этом черном ящике выполняются в правильной последовательности, без сбоев и ошибок, то клиент:

— платит;

— доволен;

— лоялен.

Как и какие действия сделать, чтобы достичь ЦКП? Давайте откроем ящик — разберёмся из чего состоит организация.

С одной стороны организация — это объединение людей, благодаря которым производятся товары и услуги.

А с другой, организация ­— это объединение взаимосвязанных и взаимодействующих между собой служб. Бесперебойная совместная работа этих служб — достигнутый ЦКП компании.

Эти же шаги позволяют выделить службы, который должны быть в компании.

Например, для реализации Шаг № 1 и Шаг № 2 в ресторане должна быть администрация

Для реализации Шага № 3 — производство

Для реализации Шага № 4 и 5 и 7 — обслуживание

Для шага № 6 — финансовая служба и так далее.

Таким образом, благодаря описанию шагов сквозного бизнес-процесса начинает появляться понимание служб, которые должны быть в организации. Без чего основной бизнес-процесс не выполнится, а ЦКП нельзя достичь.

Как выделить процессы на основе движения клиента — карты потока создания ценности, понятно. Но как достичь ЦКП компании в целом?

Ответ очевидный. Формируйте ЦКП каждого шага процесса. Как это сделать, написано в первой части.

Вспомним наш ресторан и выделим ЦКП шагов процесса.

И так далее.

Если ЦКП каждого шага будет достигаться без сбоев, то и ЦКП компании достигается: клиент сыт и доволен, а компания получила доход.

Как только в цепочке шагов случаются сбои и ЦКП даже одного шага не достигается, то же происходит и с общим ЦКП компании. Например, гость попросил приготовить салат без лука, но официант забыл передать пожелание повару. Сбой на шаге №2 стал причиной сбоя на шаге № 3. На двух шагах не достигли ЦКП. Результат — клиент недоволен, просит переделать или вовсе уходит, а завтра в интернете вы читаете плохой отзыв. ЦКП компании не достигнут.

Напрашивается вывод: если вы хотите, чтобы клиент платил вам с удовольствием, настраивайте процессы и достигайте ЦКП каждого шага не только основного процесса, но и вспомогательных.