Когда принцип внутреннего клиента настроен, то каждый исполнитель на своем шаге знает, какой идеальный результат он должен передать на следующий шаг, чтобы цепочка процесса не нарушилась. Но как добиться этого идеального результата и быть уверенным, что шаг бизнес-процесса выполнен без сбоев?

«Как исполнителю А сделать то, что хочет Исполнитель Б?»

Объясним на гипотетическом примере.

Предположим, что основной бизнес-процесс свадебного агентства состоит из следующих шагов:

Возьмем одну пару шагов: Шаг 2. Встреча с молодоженами — снятие потребности и Шаг 3. Подготовка концепции.

Как специалисту, который встречается с молодоженами учесть все пожелания клиента и верно передать их дизайнеру для подготовки концепции? Ответ очевиден, помимо презентационных материалов взять с собой подробный бриф-опросник, куда будут включены необходимые вопросы. Встреча закончилась – все пожелания клиента занесены в бриф. Специалист передает заполненный бриф на следующий шаг дизайнеру. Дизайнер на основе брифа создает концепцию.

Если специалист вместо заполнения брифа запишет пожелания себе в блокнотик, а потом на словах передаст их дизайнеру, то высока вероятность, что концепция будет разработана не та, которую ожидали клиенты.

Именно в этот момент у самих сотрудников в ходе настройки взаимодействия на шагах процесса появится понимание, какой визуальный инструмент (регламент, инструкция, стандарт или памятка) нужен им для безупречного выполнения шага.

Таким образом, регламенты создаются в той точке, когда необходимо передать результат работы на другой шаг.

С регламентами разобрались, но возникает следующий вопрос. Если Исполнитель Б на шаге бизнес-процесса не компетентен в тонкостях работы Исполнителя А, как ему убедиться, что работа Исполнителем А выполнена безупречно? Здесь и помогают чек-листы.

Чек-лист — это проверочный перечень необходимых действий, которые необходимо выполнить, чтобы получить определенный результат в какой-либо работе.Чек-лист может использовать и тот, кто выполняет работу. Для самопроверки, прежде чем передать результат работы на следующий шаг.

Для выполнения работы исполнителю на шаге бизнес-процесса может потребоваться не один документ, а несколько.

В таком случае для каждого сотрудника - участника бизнес-процесса создается так называемая «Папка сотрудника», где собраны все необходимые для работы в бизнес-процессе документы.