Как перестать контролировать каждый шаг в процессах компании. Часть 2
Когда создавать регламенты и инструкции
В прошлой статье мы подробно разобрались с тем, как правильно работать с описанным бизнес-процессом. Если кратко, то после описания основного процесса, необходимо внедрить «Принцип внутреннего клиента».

Алина Кравец, автор, редактор
Каждый исполнитель на своем шаге должен руководствоваться принципом: «Не создавать брак и не передавать брак на следующий шаг».
Важное из прошлой статьи
1. Принцип внутреннего клиента - простая методика настройки взаимодействия между исполнителями на шагах бизнес-процесса. Она пришла из японской технологии «Кайдзен».

2. Внутренний клиент - это каждое звено внутри компании, которое является потребителем результата работы другого звена (исполнителя на шаге бизнес-процесса).

3. В хорошей и стабильной компании невозможно сделать довольным внешнего клиента, если не делать довольным внутреннего.
Как не создавать и не передавать брак
Вспомним наших исполнителей из прошлой статьи. Есть две службы или два сотрудника, которые взаимодействуют между собой на шагах бизнес-процесса. Одна служба или сотрудник выполняет работу и производит результат на одном шаге бизнес-процесса, вторая – на другом. Исполнитель А и Исполнитель Б.
Когда принцип внутреннего клиента настроен, то каждый исполнитель на своем шаге знает, какой идеальный результат он должен передать на следующий шаг, чтобы цепочка процесса не нарушилась. Но как добиться этого идеального результата и быть уверенным, что шаг бизнес-процесса выполнен без сбоев?

«Как исполнителю А сделать то, что хочет Исполнитель Б?»

Объясним на гипотетическом примере.

Предположим, что основной бизнес-процесс свадебного агентства состоит из следующих шагов:
Возьмем одну пару шагов: Шаг 2. Встреча с молодоженами — снятие потребности и Шаг 3. Подготовка концепции.

Как специалисту, который встречается с молодоженами учесть все пожелания клиента и верно передать их дизайнеру для подготовки концепции? Ответ очевиден, помимо презентационных материалов взять с собой подробный бриф-опросник, куда будут включены необходимые вопросы. Встреча закончилась – все пожелания клиента занесены в бриф. Специалист передает заполненный бриф на следующий шаг дизайнеру. Дизайнер на основе брифа создает концепцию.

Если специалист вместо заполнения брифа запишет пожелания себе в блокнотик, а потом на словах передаст их дизайнеру, то высока вероятность, что концепция будет разработана не та, которую ожидали клиенты.

Именно в этот момент у самих сотрудников в ходе настройки взаимодействия на шагах процесса появится понимание, какой визуальный инструмент (регламент, инструкция, стандарт или памятка) нужен им для безупречного выполнения шага.

Таким образом, регламенты создаются в той точке, когда необходимо передать результат работы на другой шаг.
ВАЖНО!
Под регламентом мы понимаем любой документ, который поможет исполнителю выполнить работу на шаге бизнес-процесса. Такие документы могут содержать в себе пошаговый алгоритм, фотографии, пояснения, формулы и так далее.
Регламент может быть создан в следующих форматах:
- инструкция/стандпрт;
- памятка;
- свод правил;
- требования;
- технологические карты;
- спецификации;
- брифы.
И любой другой формат, с которым работает ваша компания.
Пример регламентов «Правила работы консультанта в системе «Планфикс»»
Регламент «Памятка по стирке и сушке полотенец для фитнес-клуба»
Когда нужен чек-лист
С регламентами разобрались, но возникает следующий вопрос. Если Исполнитель Б на шаге бизнес-процесса не компетентен в тонкостях работы Исполнителя А, как ему убедиться, что работа Исполнителем А выполнена безупречно? Здесь и помогают чек-листы.

Чек-лист — это проверочный перечень необходимых действий, которые необходимо выполнить, чтобы получить определенный результат в какой-либо работе.Чек-лист может использовать и тот, кто выполняет работу. Для самопроверки, прежде чем передать результат работы на следующий шаг.
Пример чек-листа
Сколько документов создавать
Для выполнения работы исполнителю на шаге бизнес-процесса может потребоваться не один документ, а несколько.

В таком случае для каждого сотрудника - участника бизнес-процесса создается так называемая «Папка сотрудника», где собраны все необходимые для работы в бизнес-процессе документы.
ВАЖНО!
Создавая документы для выполнения шагов бизнес-процессов важно «знать меру». Мы в Эвологике следуем правилу бритвы Оккама «Не нужно усложнять задачу сверх необходимости».
Если шаг бизнес-процесса выполняется и так без сбоев и не требует контроля, то нет необходимости создавать для этого шага какой-либо регламент или чек-лист.


Эвологика работает с малым бизнесом.

Это значит, что все статьи и материалы мы пишем для собственников и руководителей таких компаний. И стараемся донести сложные вещи максимально простым языком.

Мы заботимся о наших читателях-предпринимателях и экономим их время. Поэтому упрощаем, упрощаем, упрощаем.

Онлайн-курс «Оргструктура.
Бизнес-процессы»
Узнайте и попробуйте инструменты управления, который помогут владельцу бизнеса перестать терять деньги из-за бардака в своей компании
2
15
3
недели
обучения
видео
уроков
блока
тем
Шаблоны, процессы, алгоритмы, документы
Регистрируйтесь на первый бесплатный урок
Директор по развитию на аутсорсинге
Ответственный человек в вашу компанию, который профессионально выполняет функцию развития и наведения порядка

Разработает и внедрит вместе с вашей командой:


оргструктура
бизнес-процессы
регламенты и чек-листы
совещания
система мотивации
управленческие чек-листы
KPI
финансовая модель
база знаний компании
должностные папки
система мотивации
правила делегирования и др.
БЕСПЛАТНО
ПОДПИСАТЬСЯ НА БЛОГ
Ваше имя
Ваш e-mail