Как перестать контролировать каждый шаг в процессах компании
Достаточно ли описать процессы в компании, чтобы освободить время собственника
В прошлых статьях мы подробно рассказывали о ценном конечном продукте и научились создавать основной бизнес-процесс компании. Отлично! Процесс описали, знаем какой результат даёт, можно спокойно работать по процессу и достигать этот результат. Но достаточно ли этого для того, чтобы команда выполняла работу без вашего постоянного контроля.

Алина Кравец, автор, редактор
Часть 1. Принцип внутреннего клиента
Не всё так просто. Когда процесс создан, предприниматель может попасть в «ловушку». Он продолжает участвовать и контролировать почти все шаги процесса. Посмотрите, как могут выглядеть эти участие и контроль. Почти на каждом шаге процесса мы видим согласование руководителя действий сотрудников.
Такой контроль каждого шага приводит к колоссальной перегрузке собственника/руководителя. Есть бизнес-процессы, работа идёт последовательно, но медленно из-за постоянного согласования. В результате вместо того, чтобы направлять своё время на развитие и управление, собственник включен в процесс. Получается такая схема:

Как снять точки контроля?

В мировой практике менеджмента используют разные инструменты настройки взаимодействия между исполнителями шагов. Но для микро и малого бизнеса мы предлагаем использовать простую технологию, которая называется «Принцип внутреннего клиента».
ВАЖНО!
Принцип внутреннего клиента пришел из японской технологии «Кайдзен»
Как работает принцип

Задайте себе два вопроса:

Кто такой внешний клиент?

Кто такой внутренний клиент?

Про внешнего клиента ответить легко. Внешний клиент — это тот, кто покупает у вас услуги и товары, платит вам деньги. В статье о ценном конечном продукте мы рассказываем, что конечный результат любого бизнеса — сделать своего клиента довольным, оправдать его ожидания. Та же идея может применяться и к внутреннему клиенту. Внутренний клиент — это каждое звено внутри компании, которое является потребителем результата работы другого звена.

Объясним. Например, есть две службы или два сотрудника, которые взаимодействуют между собой на шагах бизнес-процесса. Одна служба или сотрудник выполняет работу и производит результат на одном шаге бизнес-процесса, вторая – на другом. Назовём их Исполнитель А и Исполнитель Б.

Посмотрите на схему.
Исполнитель Б является потребителем результата работы на Исполнителя А. Он тот самый внутренний клиент.

Мы любим внешнего клиента – работаем для удовлетворения его ожиданий. Точно также команде необходимо научиться любить своего внутреннего клиента. Это означает, что каждый участник процесса должен максимально удовлетворить своего коллегу по шагу бизнес-процесса результатом своего труда. Если каждый член команды будет понимать это и давать тот результат, который требуется для выполнения следующего шага процесса, то и весь процесс будет протекать без сбоев. На каждом шаге внутренний клиент будет удовлетворен, вся цепочка сработает, а значит и внешний клиент будет удовлетворен.
ВАЖНО!
В хорошей и стабильной компании невозможно сделать довольным внешнего клиента, если не делать довольным внутреннего.
Приведём гипотетический пример.

Менеджер отдела продаж в фитнес-клубе не собрал всю необходимую информацию у клиента по ожиданиям от занятий. Тренер не уточнил у менеджера и вместо тренировки, направленной на наращивание мышечной массы, провёл занятие, направленное на похудение.

Исполнитель А (отдел продаж) не удовлетворил (не предоставил всю информацию о запросе) своего внутреннего клиента Исполнителя Б (тренера).

ВАЖНО!
Каждый исполнитель на своем шаге должен руководствоваться принципом:
«Не создавать брак и не передавать брак на следующий шаг».

На схеме ниже изображено, как это работает.
Исполнитель Б предъявляет Исполнителю А требования, благодаря выполнению которых, шаг бизнес-процесса пройдёт без сбоев.Таким образом, эти исполнители могут напрямую взаимодействовать между собой, тем самым, исключая собственника/руководителя из процесса.
Что произойдет, если требования друг к другу не предъявлять

Возьмем наш утрированный пример. Менеджер ОП не собрал информацию по клиенту, то есть не достиг результата на своем шаге бизнес-процесса.

Тренер провел не то занятие, клиент недоволен. Тренер бежит к руководителю и жалуется на менеджера продаж. В следующий раз руководитель будет стоять над душой менеджера и постоянно напоминать ему о сборе полной информации – участие в процессе.

Что будет, если требования друг к другу предъявлять

Менеджер ОП не собрал информацию по клиенту, то есть не достиг результата на своем шаге бизнес-процесса. Но тренер не принял в работу клиента и напомнил менеджеру, что без полной информации он занятие провести не сможет. Менеджер повторно звонит клиенту, собирает информацию, передает ее тренеру. Тренер проводит правильное занятие. Где руководитель? Правильно, его нет в этом процессе, сотрудники сами решают возникшие трудности.
ВАЖНО!
Если собственник хочет оставить некоторые точки контроля, то это можно делать. Полностью исключить себя из процессов не получится. Держите руку на пульсе и оставьте 1-2 ключевые точки контроля в процессе.
Как выполнять работу так, чтобы внутренний клиент был доволен?

С принципом разобрались, но как сделать так, чтобы внутренний клиент был доволен? В этот момент на помощь приходят регламенты и чек-листы. В этой точке для получения результата и нужны эти инструменты. В следующей части статьи мы подробнее поговорим о регламентах и чек-листах.
Эвологика работает с малым бизнесом.

Это значит, что все статьи и материалы мы пишем для собственников и руководителей таких компаний. И стараемся донести сложные вещи максимально простым языком.

Мы заботимся о наших читателях-предпринимателях и экономим их время. Поэтому упрощаем, упрощаем, упрощаем.

Онлайн-курс «Оргструктура.
Бизнес-процессы»
Узнайте и попробуйте инструменты управления, который помогут владельцу бизнеса перестать терять деньги из-за бардака в своей компании
2
15
3
недели
обучения
видео
уроков
блока
тем
Шаблоны, процессы, алгоритмы, документы
Регистрируйтесь на первый бесплатный урок
Директор по развитию на аутсорсинге
Ответственный человек в вашу компанию, который профессионально выполняет функцию развития и наведения порядка

Разработает и внедрит вместе с вашей командой:


оргструктура
бизнес-процессы
регламенты и чек-листы
совещания
система мотивации
управленческие чек-листы
KPI
финансовая модель
база знаний компании
должностные папки
система мотивации
правила делегирования и др.
БЕСПЛАТНО
ПОДПИСАТЬСЯ НА БЛОГ
Ваше имя
Ваш e-mail