Не всё так просто. Когда процесс создан, предприниматель может попасть в «ловушку». Он продолжает участвовать и контролировать почти все шаги процесса. Посмотрите, как могут выглядеть эти участие и контроль. Почти на каждом шаге процесса мы видим согласование руководителя действий сотрудников.

Такой контроль каждого шага приводит к колоссальной перегрузке собственника/руководителя. Есть бизнес-процессы, работа идёт последовательно, но медленно из-за постоянного согласования. В результате вместо того, чтобы направлять своё время на развитие и управление, собственник включен в процесс. Получается такая схема:

Как снять точки контроля?

В мировой практике менеджмента используют разные инструменты настройки взаимодействия между исполнителями шагов. Но для микро и малого бизнеса мы предлагаем использовать простую технологию, которая называется «Принцип внутреннего клиента».

Как работает принцип

Задайте себе два вопроса:

Кто такой внешний клиент?

Кто такой внутренний клиент?

Про внешнего клиента ответить легко. Внешний клиент — это тот, кто покупает у вас услуги и товары, платит вам деньги. В статье о ценном конечном продукте мы рассказываем, что конечный результат любого бизнеса — сделать своего клиента довольным, оправдать его ожидания. Та же идея может применяться и к внутреннему клиенту. Внутренний клиент — это каждое звено внутри компании, которое является потребителем результата работы другого звена.

Объясним. Например, есть две службы или два сотрудника, которые взаимодействуют между собой на шагах бизнес-процесса. Одна служба или сотрудник выполняет работу и производит результат на одном шаге бизнес-процесса, вторая – на другом. Назовём их Исполнитель А и Исполнитель Б.

Посмотрите на схему.

Исполнитель Б является потребителем результата работы на Исполнителя А. Он тот самый внутренний клиент.

Мы любим внешнего клиента – работаем для удовлетворения его ожиданий. Точно также команде необходимо научиться любить своего внутреннего клиента. Это означает, что каждый участник процесса должен максимально удовлетворить своего коллегу по шагу бизнес-процесса результатом своего труда. Если каждый член команды будет понимать это и давать тот результат, который требуется для выполнения следующего шага процесса, то и весь процесс будет протекать без сбоев. На каждом шаге внутренний клиент будет удовлетворен, вся цепочка сработает, а значит и внешний клиент будет удовлетворен.

Приведём гипотетический пример.

Менеджер отдела продаж в фитнес-клубе не собрал всю необходимую информацию у клиента по ожиданиям от занятий. Тренер не уточнил у менеджера и вместо тренировки, направленной на наращивание мышечной массы, провёл занятие, направленное на похудение.

Исполнитель А (отдел продаж) не удовлетворил (не предоставил всю информацию о запросе) своего внутреннего клиента Исполнителя Б (тренера).

Что произойдет, если требования друг к другу не предъявлять

Возьмем наш утрированный пример. Менеджер ОП не собрал информацию по клиенту, то есть не достиг результата на своем шаге бизнес-процесса.

Тренер провел не то занятие, клиент недоволен. Тренер бежит к руководителю и жалуется на менеджера продаж. В следующий раз руководитель будет стоять над душой менеджера и постоянно напоминать ему о сборе полной информации – участие в процессе.

Что будет, если требования друг к другу предъявлять

Менеджер ОП не собрал информацию по клиенту, то есть не достиг результата на своем шаге бизнес-процесса. Но тренер не принял в работу клиента и напомнил менеджеру, что без полной информации он занятие провести не сможет. Менеджер повторно звонит клиенту, собирает информацию, передает ее тренеру. Тренер проводит правильное занятие. Где руководитель? Правильно, его нет в этом процессе, сотрудники сами решают возникшие трудности.

Как выполнять работу так, чтобы внутренний клиент был доволен?

С принципом разобрались, но как сделать так, чтобы внутренний клиент был доволен? В этот момент на помощь приходят регламенты и чек-листы. В этой точке для получения результата и нужны эти инструменты. В следующей части статьи мы подробнее поговорим о регламентах и чек-листах.